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Comment les consommateurs utilisent-ils leurs mobiles en magasin ?

L’Web agence full service Evolution-Net suit de près pour vous les tendances du monde d’Internet et leurs effets sur l’activité des entreprises.

Eclairage aujourd’hui sur ce qui sera un des grands axes de développement pour les commerces et les points de ventes dans les prochaines années : l’usage du mobile.
De quelle manière les consommateurs utilisent-ils leurs Smartphones ? Pour quelles fins ? Quelles sont les réponses apportées par les commerçants ? Quels dispositifs mettent-ils en place pour tirer profit de ce mode de consommation singulier ?

Comment les Mobinautes utilisent leur Smartphones sur les points de ventes

Il est à présent coutume de voir les clients d’une enseigne sillonner les rayons d’un magasin la tête penchée sur leur écran de Smartphones.
Si la crainte majeure des professionnels et de voir ces clients utiliser leur mobile pour comparer les prix avec la concurrence, les principales utilisations sont pour le moment différentes et varient en fonction de la nature du commerce.

En effet, la majorité des propriétaires de Smartphones les utilisent principalement pour prendre en photo le produit qu’ils souhaitent acheter. Ce sont ainsi plus de 6 millions de Français qui se servent en premier lieu de la fonction appareil photo, un chiffre en progression de plus d’1/3 entre fin 2011 et fin 2012.
Sur ces 6 millions de photographes amateurs, un peu plus de la moitié d’entre eux envoie la photo à un membre de leur entourage, qui joue de facto le rôle clé de prescripteur dans l’acte d’achat.

Les SMS ou les appels sont également très utilisés pour obtenir un avis depuis les rayons du magasin.

Cela étant, les usages faits du mobile sur les lieux de vente varient en fonction de la nature du commerce.

  • 40% des Mobinautes utilise une application type « coupon de réductions » dans les enseignes de la grande distribution, dans les réseaux d’épiceries de proximité ou encore dans les boutiques de prêt-à-porter.
  • Dans les points de vente de produits électronique, ce sont plus de 70% des clients qui surfent depuis leur mobile afin de recueillir des avis et des évaluations consommateurs via des forums, les réseaux sociaux, les blogs, dans le but de comparer et de motiver leurs achats. Dans ces mêmes enseignes 70% des clients comparent les prix via leur mobile et près de 60% cherchent des informations sur le produit.

Fort de ces données, chaque typologie de commerce peut alors organiser son activité pour tirer profit de l’usage du mobile dans leurs rayons. Car le mobile est plus que jamais indissociable de la réussite d’un point de vente, il fait partie intégrante du cycle d’achat.

Quelles réponses les entreprises apportent-elles à l’usage du mobile ? Quelques bonnes pratiques

Dans les réseaux de la grande distribution, des marques telles Marks&Spencer au Royaume Uni ont généralisé dans leurs points de vente le Wifi gratuit. De telle sorte à ce que chacun de leur client puissent avoir un accès facile et rapide aux informations qu’ils souhaitent obtenir. Une bonne pratique observée chez la même société est de donner la possibilité aux consommateurs de passer commande d’un produit n’étant plus en stock.

Un autre levier marketing et commercial de plus en répandu est l’usage de la technologie NFC. Elle offre l’avantage de fluidifier et d’accélérer le paiement. Les clients de l’enseigne téléchargent gratuitement l’application qui leur permet de scanner les produits qu’ils achètent pour ensuite remplir leur panier directement. Le passage en caisse est rendu plus facile et rapide : les clients rapprochent leurs mobiles de la caisse, qui vide leurs paniers et procède au paiement dans la foulée.

La géolocalisation trouve dans l’usage du mobile en magasin un nouveau terrain de jeu commercial performant. Les clients bénéficient chez certains commerçants d’un service GPS les aidant à se déplacer dans le magasin pour trouver le rayon correspondant à leurs besoins.

Une autre bonne pratique observée consiste à initier une action de fidélisation via notamment la recommandation de produits correspondant au profil de l’acheteur. Pour cela, le client qui paie depuis son mobile voit son profil enregistré dans la base de données du commerçant qui peut en retour lui proposer des services complémentaires, lui faire bénéficier de réductions ou d’offres spéciales type « bons clients ».

Enfin, l’utilisation du mobile en magasin est un formidable levier de relation client immédiate. Lorsqu’un produit ou une taille manque en rayon ou lorsque les files d’attentes aux caisses sont trop longues, une petite application permet aux clients mécontents de dialoguer avec le magasin. Les responsables de la boutique peuvent en réponse ouvrir rapidement une caisse ou réapprovisionner leurs rayons. Un service de relation client efficace et rapide qui permet notamment d’élever le niveau de satisfaction consommateur.

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